Chuyển đổi số khu vực công theo tinh thần Đại hộiXIV: từ “làm thủ tục” sang “phục vụ”

Đại hội XIV của Đảng đã phát đi một thông điệp rõ ràng: bước vào giai đoạn phát triển mới, đất nước không thể đi nhanh bằng “đà cũ”, càng không thể đi xa nếu thiếu một động lực mới đủ mạnh. Động lực ấy chính là khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số được xác định như trụ cột thúc đẩy mô hình tăng trưởng mới, nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả và sức cạnh tranh của nền kinh tế.

Nhưng chuyển đổi số theo tinh thần Đại hội XIV không phải là phong trào “số hóa cho có”, càng không phải là việc mua sắm thiết bị và chạy theo công nghệ. Đó là quá trình tái cấu trúc toàn diện phương thức vận hành của Nhà nước, doanh nghiệp và xã hội, kiến tạo chính phủ số - kinh tế số - xã hội số, dựa trên dữ liệu, nền tảng số và năng lực số của con người.

Tinh thần xuyên suốt của Đại hội XIV là đổi mới mạnh mẽ tư duy và hành động, lấy phát triển để ổn định, ổn định để thúc đẩy phát triển; mọi đột phá cuối cùng đều phải quy về mục tiêu nâng cao đời sống và hạnh phúc của Nhân dân. Trong logic ấy, chuyển đổi số không thể bị thu hẹp thành một chương trình kỹ thuật hay một cuộc “số hoá giấy tờ”, càng không thể đo bằng số lượng phần mềm, số lượng tài khoản hay số lượng dịch vụ được đưa lên mạng. Đại hội XIV xác định chuyển đổi số là quá trình tái cấu trúc toàn diện phương thức hoạt động của Nhà nước, doanh nghiệp và xã hội; trong đó, xây dựng chính phủ số nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước, tăng tính minh bạch, trách nhiệm giải trình và chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp.

Điểm cốt lõi của chuyển đổi số khu vực công vì thế phải là sự chuyển dịch từ tư duy “làm thủ tục” sang tư duy “phục vụ”. Nếu trước đây, người dân thường bị đặt vào vị trí “đi xin” một kết quả hành chính, thì trong chính quyền số, người dân phải được đặt ở vị trí “khách hàng công” – trung tâm của quy trình. Chuyển đổi số, về bản chất là làm cho bộ máy công quyền vận hành theo hướng nhanh hơn, minh bạch hơn, trách nhiệm hơn, thuận tiện hơn, giảm tối đa giao dịch trực tiếp không cần thiết, giảm tối đa những “điểm nghẽn” tạo ra chi phí thời gian và chi phí không chính thức. Bởi vậy, thước đo đúng không nằm ở có bao nhiêu dịch vụ công trực tuyến, mà phải nằm ở giảm thời gian, giảm chi phí, giảm phiền hà, tăng minh bạch, tăng trách nhiệm giải trình. Khi chính quyền số vận hành thực chất, người dân không còn phải đi lại nhiều lần, không còn  phải nộp đi nộp lại giấy tờ, và doanh nghiệp không còn phải chịu chi phí cơ hội do thủ tục chậm trễ.

Đại hội Đảng XIV: 8 nội dung xuyên suốt triển khai các quyết sách chiến lược

Đại hội XIV yêu cầu chính phủ số phải nâng cao hiệu lực, hiệu quả và chất lượng phục vụ; điều đó đồng nghĩa với việc phải tái thiết kế quy trình theo hướng lấy người dùng làm trung tâm, cắt giảm yêu cầu giấy tờ không cần thiết, chuẩn hoá biểu mẫu, thống nhất một cách làm, và đặc biệt là liên thông dữ liệu để người dân không phải cung cấp lại những thông tin mà Nhà nước đã có.

Ở đây, dữ liệu chính là chìa khoá của phục vụ. Khi dữ liệu được số hoá, lưu trữ, dùng chung và liên thông, người dân và doanh nghiệp được giải phóng khỏi vòng lặp “khai đi khai lại”. Thực tế triển khai hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính theo mô hình tập trung, thống nhất, kết nối từ Trung ương đến địa phương đã tạo nền tảng quản lý hiện đại, minh bạch và dựa trên dữ liệu; qua đó nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính, giảm thời gian, chi phí cho người dân, doanh nghiệp.  Chính người thụ hưởng cũng sẽ nhìn thấy lợi ích rất cụ thể: khi thông tin đã được số hoá, lưu trữ, họ không phải cung cấp lại, giao dịch hành chính thuận tiện và tiết kiệm thời gian hơn.

Tuy nhiên, “phục vụ” không chỉ là nhanh hơn; “phục vụ” còn là công khai – minh bạch và có thể giám sát. Đại hội XIV nhấn mạnh yêu cầu tăng tính minh bạch, trách nhiệm giải trình trong quản trị nhà nước thông qua chính phủ số.  Khi mọi bước xử lý hồ sơ được ghi nhận trên hệ thống, khi trạng thái hồ sơ được cập nhật theo thời gian thực, khi thời hạn được “đếm ngược” công khai, thì quyền giám sát của người dân được củng cố, còn trách nhiệm của cơ quan công quyền được đặt trong một cơ chế kiểm chứng. Đó chính là chuyển biến quan trọng: từ chỗ “xin – cho” dễ phát sinh tuỳ tiện, sang  chuẩn hoá – minh bạch – truy vết được, qua đó siết kỷ luật công vụ và nâng cao niềm tin xã hội.

Thực tiễn ở cơ sở cho thấy, nếu quyết tâm chính trị đủ lớn và cách làm đúng, chuyển đổi số có thể tạo chuyển biến rõ rệt trong quản trị. Tại phường Mỹ Hào, tỉnh Hưng Yên, chính quyền số được triển khai sớm và trở thành nền tảng vận hành: 100% cán bộ, công chức sử dụng hệ thống quản lý văn bản điện tử và chữ ký số; 100% thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền được tiếp nhận, giải quyết trên môi trường điện tử; tỷ lệ hồ sơ trực tuyến đạt 99,9% và 100% hồ sơ giải quyết đúng, trước hạn[1].  Đây là minh chứng sinh động cho một nền hành chính làm việc trên môi trường số, chứ không phải “đính kèm thêm một lớp giấy tờ”. Quan trọng hơn, hiệu quả cuối cùng được quy về đúng địa chỉ: giảm áp lực cho cán bộ, tiết kiệm thời gian, chi phí cho người dân.

Cũng từ thực tiễn đó, có thể thấy một chiều cạnh rất đáng nhấn mạnh của tư duy “phục vụ”: chính quyền số không chỉ xử lý hồ sơ nhanh, mà còn chủ động lắng nghe và phản hồi ý kiến của quần chúng nhân dân. Mô hình Tổ dân phố thông minh, quản trị qua các kênh chính thống để tiếp nhận phản ánh 24/7 về an ninh, rác thải, điện nước… cho thấy khi công nghệ được dùng đúng, Nhà nước có thể đến gần dân hơn, nghe dân kịp thời hơn và xử lý việc dân nhanh hơn. Khi phản ánh của người dân được tiếp nhận có hệ thống, được phân loại, được giao việc, được theo dõi tiến độ và phản hồi kết quả, thì “phục vụ” không còn là khẩu hiệu, mà trở thành năng lực vận hành thường nhật của chính quyền cơ sở.

Một chính quyền “phục vụ” cũng phải nhìn rộng ra đối tượng thụ hưởng là doanh nghiệp và hộ kinh doanh - những chủ thể tạo ra tăng trưởng và việc làm. Việc phần lớn hộ kinh doanh đã sử dụng hoá đơn điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt ở cơ sở cho thấy chuyển đổi số hành chính và chuyển đổi số kinh tế có thể cộng hưởng, giảm chi phí giao dịch, nâng tính minh bạch và thúc đẩy văn minh thương mại.  Từ đó, môi trường kinh doanh được cải thiện theo hướng dự báo được, tin cậy hơn, chi phí tuân thủ thấp hơn - một tiền đề quan trọng để khơi thông nguồn lực xã hội, đúng tinh thần phát triển nhanh gắn với bền vững mà Đại hội XIV khẳng định.

Tất nhiên, lấy lợi ích của dân làm thước đo cũng đồng nghĩa với một yêu cầu không thể né tránh: dịch vụ số phải dễ tiếp cận, dễ dùng, an toàn. Nếu thủ tục “lên mạng” nhưng người cao tuổi, người khuyết tật, đồng bào dân tộc thiểu số không thể sử dụng, thì hiệu quả phục vụ sẽ không trọn vẹn và nguy cơ bất bình đẳng số sẽ gia tăng - đúng như cảnh báo về khoảng cách hạ tầng số và kỹ năng số trong các văn kiện của Đại hội XIV.  Vì thế, tư duy phục vụ đòi hỏi thiết kế dịch vụ số thân thiện (đa ngôn ngữ, hỗ trợ thoại – hình ảnh), có trợ lý ảo và cộng đồng hỗ trợ; đồng thời bảo đảm an ninh dữ liệu, bảo vệ dữ liệu cá nhân để tạo môi trường số an toàn cho mọi người dân.

Tóm lại, chuyển đổi số theo tinh thần Đại hội XIV của Đảng phải được “đặt đúng trục”: trục phục vụ. Mọi hệ thống, mọi nền tảng, mọi quy trình số cuối cùng phải trả lời được câu hỏi giản dị mà nghiêm khắc: người dân được gì, doanh nghiệp được gì, xã hội được gì. Khi thước đo là lợi ích thiết thực, chuyển đổi số mới tránh được bệnh hình thức; khi thước đo là sự hài lòng và niềm tin của Nhân dân, chính quyền số mới thực sự trở thành nền tảng của quản trị hiện đại, minh bạch, trách nhiệm, hiệu quả và gần dân hơn.